Kruimelpad S&H > Kennis portaal > Veelgestelde vragen > Waarom is goed fulfilment belangrijk?

Waarom is goed fulfilment belangrijk?

Vanaf het moment dat uw klant er voor gekozen heeft om bij u te bestellen, ligt de ‘bal’ bij uw orderketen. Die moet uw beloften én de verwachtingen van uw klant waarmaken.

Feitelijk beoordeeld uw klant u op de tijdigheid, juistheid en kwaliteit van uw uitlevering. Als daar iets fout gaat, wordt u en uw merk daar op aangekeken en afgerekend. Feitelijk geeft u dus uw merkbeleving uit handen als u uw fulfilment activiteiten uitbesteed.

Dit geldt overigens ook voor de niet-logistieke fulfilment onderdelen zoals orderontvangst, financieel fulfilment, klantenservice en retourverwerking.

Enkele belangrijke gegevens die u in uw overweging dient mee te nemen zijn:

  • Iedere 1% extra retouren kost u ca. 2,5% netto resultaat.
  • Iedere 1% onnodige klantenservice kost u 1% netto resultaat.
  • Recent onderzoek toont aan dat 93% van de ondervraagden aangaf niet weer bij een bedrijf te zullen kopen als de retourverwerking en -betaling niet soepel verloopt.
  • Het werven van een nieuwe klant kost ongeveer 5 keer meer dan het behouden van een bestaande klant.

De rekensom is dus snel gemaakt: kwaliteit loont en goedkoop is uiteindelijk duurkoop.

De kwaliteit van ieder afzonderlijk onderdeel van uw orderketen (lees: fulfilmentketen) speelt immers een belangrijke rol in het behouden van uw klanten. Om nog maar te zwijgen over het effect daarvan op uw merkbeleving.

Zorg daarom dat de belangrijke contactmomenten met uw doelgroep goed en professioneel gebeuren. En dat u middels goede, actuele rapportages daar inzicht in hebt; het gaat immers om uw goede naam, faam en klanten.