Kruimelpad S&H > E-fulfilment > Conversie of retentie?

Focus op retentie i.p.v. op conversie

….
Onderstaande informatie is gebaseerd op onze bijna 20 jaar fulfilment ervaring voor sterke merken.

Conversie

Niets wordt een succes als niemand weet dat het bestaat. Daarom is het belangrijk dat men u weet te vinden. Maar als men u eenmaal heeft gevonden, bent u er nog niet. In enkele seconden stelt de bezoeker aan uw website zich (onbewust) tal van vragen.

Om zijn koopgedrag te beïnvloeden, dient uw website dus de bezoeker te prikkelen geprikkeld om het bezoek om te zetten in een aankoop of informatieaanvraag. Conversie dus. Terecht dus dat er veel aandacht bestaat voor het verhogen van de conversieratio’s van een website. Een bezoeker is immers pas een klant als hij daadwerkelijk toehapt.

Maar helaas blijkt het maar al te vaak dat de koper gelokt wordt met allerlei zaken die niet waargemaakt worden. En is alle verkoopinspanning van het achterliggende bedrijf vooral gericht op verkopen. Voor de kwaliteit van de orderketen cq. het nakomen van verwachtingen en verplichtingen(!) is vaak onvoldoende aandacht; de klant is immers binnen!

Denkfout

En daarmee maakt men één van de meest gemaakte fouten van het e-tijdperk. Ook al veranderen de omstandigheden waaronder de klant koopt, de basisprincipes die hem daartoe bewegen om bij u te kopen én te blijven kopen zijn nog steeds van kracht.

Het verleden heeft al menigmaal aangetoond dat u op een nieuwe klant niet tot nauwelijks verdiend. De verkoopinspanning om hem de eerste keer bij u binnen en over de streep te krijgen zijn aanzienlijk. Feitelijk gaat uw marge daar de eerste keer helemaal aan op.

Kortom: als u zich alleen maar op ‘conversie’ richt, is de kans dat u ooit winst zult gaan maken, bijna nihil.

Retentie

Het is daarom nog steeds de bestaande klant die uw salaris en huur betaald. En alleen door te zorgen dat een klant weer (graag) bij u terugkomt, zult u een winstgevend businessmodel kunnen neerzetten en uitbouwen.

Dit vraagt om een andere focus. Een die gericht is op het tevreden maken en houden van uw klant en zo veel mogelijk aan zijn hooggespannen verwachtingen te voldoen. Dat verdraagt geen compromissen in uw orderketen en after-sales. De ‘snelle verkoop’ moet dus plaats maken voor het in alle contacten bevestigen dat de klant er juist aan heeft gedaan om voor u te kiezen.

E-commerce vraagt om een andere aanpak

De e-commerce serviceketen is anders, en complexer, dan die in de virtuele wereld. U bent immers voor het overgrote deel daarvan afhankelijk van derden. Door de vluchtigere relatie met uw klant, krijgt u meestal maar één kans om het goed te doen.

Daar komt en de functie en het belang van een goed fulfilmentbedrijf om de hoek kijken. Wij kunnen de hele order- en service keten voor u verzorgen. Maar, wellicht nóg belangrijker, S&H verzorgt die hele keten binnen één geïntegreerd systeem  en onder één dak, waardoor de kwaliteit van hun – en daarmee uw – diensten geborgd is.

U wilt immers niet het risico lopen dat die klant waar u zo hard voor gewerkt heeft, niet tevreden is waardoor uw conversie slechts eenmalig was.

Natuurlijk kan het één niet zonder het ander. Aan omzet zonder winst hebt u niets. Net als aan kijkers die niet kopen. En, eerlijk gezegd, eenmalige kopers. Een professionele partij als S&H biedt u de mogelijkheid om u en uw klant het beste van beiden te bieden. En versterkt daarmee uw lang termijn perspectief, klantwaarde en succes.

Niet ‘Wie de klant heeft, heeft de toekomst’ maar ‘Wie de klant houdt, heeft de toekomst’. Dat lukt het beste als u de klant centraal stelt.